Empatía y claridad, el «kit» esencial para comunicar en tiempos de convulsión

[SHAKIRA]

Comunicar en tiempos de crisis debe formar parte de la estrategia de una empresa para saber actuar en situaciones inesperadas como la llegada del coronavirus. Ir por delante es fundamental para minimizar los efectos de la crisis lo máximo posible. Es mejor que cuando llegue, las empresas estén preparadas, con los mensajes definidos, las estrategias ensayadas y los canales bien dispuestos. «Todo esto debería estar preparado por las empresas con mucho tiempo pero según los estudios solo un 2% de las compañías lo hacen», explica Francisco Suárez Sánchez, presidente del grupo de comunicación Virtus 3.14, con amplia experiencia en gestión de crisis. Para tener un buen manual «es necesario tener reuniones previas, saber cuál es la realidad social de la compañía... que sea un protocolo para momentos de crisis ensayado, no guardado en un cajón», añade. Hoy hablamos del coronavirus pero puede haber una crisis por un incendio, un conflicto laboral o por un producto contaminado. Tal y como recuerda Santiago Castaño, asociado de Estudio de Comunicación, «estamos ante un escenario de crisis generalizada en todos los ámbitos: sanitario, político, social y económico» y por ello aconseja comunicar con «humanidad y empatía». Ante una situación extrema las personas «necesitamos afecto, consuelo y liderazgo» y necesitan sentir que su empresa, «de la que vivimos y a la que dedicamos nuestra vida, está a nuestro lado, entiende nuestros problemas y está dispuesta a ayudar». María José Camacho, docente de Comunicación interna en la Universidad Oberta de Catalunya (UOC), cree que en estos momentos es fundamental «generar confianza, compromiso y responsabilidad». Para ello, en el día a día, deben prevalecer los «mensajes claros», que se trate de una información «constante, sin saturar, evitando los rumores y adecuando los canales más eficaces». Es muy importante una comunicación bidireccional y que los empleados «tengan la confianza para poder hablar y preguntar a los superiores», puntualiza Camacho. Son muchos los canales que existen para poder comunicarse con la plantilla aunque en opinión de Santiago Castaño las redes sociales no son un buen canal para hacerlo. «Las empresas deben contar con canales normalizados –apps, emails, redes internas, boletines– que les permitan informar con agilidad y rapidez para evitar rumores e incertidumbres, de manera directa y sin intermediarios». En estos momentos es fundamental «generar confianza, compromiso y responsabilidad»Una de las peculiaridades de esta crisis, para muchas compañías, es que la gran parte de los trabajadores están teletrabajando y por ello «la comunicación debe ser más sencilla que cuando estamos en la oficina. Muchos empleados están cambiando sus horarios para conciliar el trabajo con la vida familiar y no podemos pretender que estén todos conectados al mismo tiempo», recuerda Suárez. Las compañías deben ser sensibles a estas diferencias de los horarios y estar abiertas a la participación de toda la plantilla en las más diversas acciones. «Quién iba a pensar que son los equipos más jóvenes los que están salvando vidas al diseñar los respiradores 3D», puntualiza.Y como suele ocurrir cuando hay una crisis, es necesario prepararse para lo que venga después, ya sea un despido o un ERTE. «Para comunicar los temas difíciles hay que ser cercanos, nos tenemos que entender», señala el presidente de Virtus 3.14. «El tono debe ser siempre de franqueza, de transparencia, que responda a la verdad, que no oculte lo esencial, pero tiene que ser un tono humano, cercano, empático, entendiendo los problemas de los demás», concreta Santiago Castaño. No es el momento de comunicar con frialdad y de dar órdenes operativas frías. En estos momentos, más que nunca, María José Camacho insta a «trabajar mucho la marca interna, alineando empresa y empleado». Unos se irán pero otros seguirán y el ambiente debe ser lo más favorable posible para todos.Una reacción inmediataIgualmente importante en tiempos de crisis es comunicar bien al exterior, donde debe primar «la cercanía, la sinceridad y la transparencia», señala Francisco Suárez, presidente de Virtus 3.14. Desde su empresa llevan la comunicación de residencias de ancianos y clínicas, que viven situaciones dramáticas. «Hay que tener en cuenta que la comunicación de este tipo de empresas ya no depende de ellas porque han pasado a otro control. Se viven situaciones complicadas», advierte. Para Santiago Castaño (Estudio de Comunicación) en estas situaciones es vital la rapidez y la verdad. «Las crisis hay que atacarlas de inmediato para impedir que se extienda el rumor o la posible opinión interesada de terceros». Camacho (UOC) recuerda que «la comunicación interna está cada vez más cerca de la externa», un empleado puede ser también cliente y con las redes sociales la información se diluye. Hay que asegurarse que «la información verdadera llegue». Desde la consultora Llorente y Cuenca se asegura que la crisis acelerará algunas de las tendencias ya en marcha en la relación entre marcas y consumidores. La capacidad de anticipación, la flexibilidad en las estrategias, el compromiso social... serán esenciales. «Hoy las marcas son de las personas. Aquellas con mayor reconocimiento público en su reacción a la pandemia han sido las que se han adaptado a las conversaciones que los usuarios ya estaban impulsando en redes y que han encontrado el punto de unión con su propósito para ser relevantes», concluye.

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